Quelle est l’importance de la satisfaction du client pour les banques ? Extrêmement. Avec si peu de concurrents, offrir une excellente expérience client est le meilleur moyen pour votre banque de se démarquer. Dans cet article, nous expliquons pourquoi les banques doivent se soucier de l’expérience client et comment la satisfaction client est liée à de meilleurs résultats financiers. Comment mesurer la satisfaction des clients ? CIC Filbanque a trouvé la solution, qui est celle de mettre à la disposition de sa clientèle un service en ligne, un espace client qui leur donnera le loisir de gérer leurs comptes gratuitement et quasiment à tout temps.
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La satisfaction des clients étant très importante dans le secteur bancaire, il est essentiel de mesurer l’expérience client et d’identifier les moyens de s’améliorer dans ce domaine. C’est ce que proposent les banques en ligne avec leur service client qui peut agir quand il le faut, et traiter vos besoins. Ça fait partie des moyens qui concourent à mesurer la satisfaction de la clientèle.
La satisfaction des clients, le principal avantage concurrentiel des banques
Le secteur bancaire est un espace banalisé. Comme tout le monde propose pratiquement les mêmes produits et services et qu’il n’y a pas beaucoup de place pour la concurrence sur les prix, l’expérience que les clients ont avec leur banque est ce qui donne à une banque un avantage concurrentiel sur une autre. Il existe deux domaines dans lesquels les banques peuvent vraiment chercher à se démarquer en offrant une expérience client incroyable.
– Le service interpersonnel
D’après notre expérience, la relation entre une banque et son client a le plus grand impact sur la satisfaction de ce dernier. Les gens veulent être traités comme s’ils étaient importants. Ils veulent établir une relation avec leur banque et veulent que celle-ci fasse l’effort d’apprendre à les connaître au lieu de se contenter de leur proposer un produit.
– Une expérience omni-canal cohérente
Dans le secteur bancaire moderne, les clients peuvent interagir avec une banque de plusieurs manières, notamment par le biais de la banque en ligne et mobile, des guichets automatiques et du téléphone. L’une des principales constatations que nous avons faites est qu’une expérience cohérente sur tous les canaux est importante pour les clients. Qu’il s’agisse de transférer rapidement des informations d’un canal à l’autre ou de s’assurer que les délais de dépôt sont cohérents quel que soit le mode de dépôt, ces éléments sont importants. Pour offrir une excellente expérience client, les banques doivent répondre aux attentes de leurs clients sur tous les canaux.
– Résolution efficace des problèmes
Les clients sont raisonnables. Ils savent qu’un problème ou un incident occasionnel est possible. Mais ils s’attendent également à ce que leur banque remédie à la situation. Cela signifie qu’elle doit résoudre le problème rapidement et efficacement.
